SipMaster

IP телефония для интернет-магазина

IP телефония для интернет-магазина: особенности, преимущества и недостатки

Интернет-магазины требуют постоянной коммуникации между покупателями и менеджерами. Консультации и подтверждение заказа — основные поводы связи. Сегодня даже региональные онлайн-магазины используют IP-телефонию, устанавливая АТС, нанимая при этом нескольких операторов. Крупные магазины могут иметь несколько контактных центров с общим количеством операторов в 50-100 человек.

В чем особенность IP-телефонии для онлайн-магазина

IP-телефония для интернет-магазина имеет ряд преимуществ:

• Доступная цена вызовов (в отличие от аналоговой телефонии, передача сигнала через Интернет-сеть максимально доступна);

• Возможность записи вызовов и прямого контроля статистики звонков по каждому оператору или в общем;

• Универсальные возможности изменения конфигураций;

• Отсутствие необходимости использования телефонов (телефония для интернет-магазина часто строится на телефонном ПО, устанавливаемом на компьютерах).

Важный нюанс — это возможность полного контроля за вызовами при использовании IP-телефонии. Всем пользователям доступен веб-интерфейс, при помощи которого можно осуществлять управление всеми параметрами вызовов. Например, пользователям (администраторам) доступна расширенная статистика вызовов. В веб-интерфейсе управления можно также выставлять параметры вызовов, устанавливать IVR.

Виртуальная телефония для интернет-магазина позволяет максимально просто и с минимальными затратами сформировать полноценный контактный центр с несколькими операторами. При этом не нужно каждому устанавливать телефон, проводить десятки метров шнуров. IP-телефония работает даже без телефонных устройств. Достаточно лишь компьютера или ноутбука, гарнитуры и АТС с подключением к Интернету. Все вызовы осуществляются через специальные программные телефоны на компьютере. Многие интерфейсы управления такой телефонией напрямую интегрированы с CRM-системами, что позволяет одновременно с беседой формировать заявки, делать заказ от клиента, предоставлять консультации.

Какое оборудование используется для IP-телефонии интернет-магазинов

Не все знают, что выбрать для телефонии для интернет-магазина. Сложность возникает в подборе оборудования, ведь IP-телефония строится не только на проводе и телефонных устройствах.

Для формирования контактного центра необходим:

• Компьютер (количество зависит от рабочих мест);

• Мини-АСТ или виртуальная АТС;

• Интернет-маршрутизатор;

• ПО для осуществления вызовов (телефония);

• Гарнитура.

Современные контактные центры редко используют IP-телефоны. Это связано с тем, что операторам одновременно с приемом вызовов необходимо вводить данные, полученные от абонентов. Но малый процент компаний все еще выбирают IP-телефоны в качестве основного элемента коммуникации. В таком случае ввод данных и получение информации осуществляется через компьютер. А для подключения IP-телефонов требуется VoIP-шлюз. А при необходимости построения исходящей линии требуется GSM-модуль, в котором активируется заявленное количество СИМ-карт от мобильных операторов. Таким образом достигается значительная экономия на исходящих вызовах мобильным абонентам.

Помимо вышеописанных элементов IP-телефонии онлайн-магазинов, в список возможного оборудования можно включить факс и видеотелефоны. Они подключаются через шлюз, который подсоединен к Интернет-маршрутизатору. Управлять телефонией контактного отдела магазина можно через любое компьютерное оборудование на всех ОС.